Нижче наведено п’ять стратегій багатоканальної роздрібної торгівлі, адаптованих, щоб допомогти узгодити свій роздрібний інтернет-магазин.
Вже не лишилось жодних сумнівів, що покупка в звичайному магазині поступово замінюється онлайн-покупкою. Наприклад, у 2020 році кількість онлайн-покупців у вихідні Чорної п’ятниці в США зросла на 44%. Ймовірно на це сильно вплинула пандемія COVID-19, але не зважаючи на це здається, що це загальна світова тенденція.
Ця тенденція тягне за собою необхідність впровадження омніканальних стратегій для роздрібних торговців. Омніканальність — це забезпечення безперебійного та відмінного обслуговування клієнтів через усі можливі канали покупок, незалежно від того, чи йде клієнт у магазин, чи робить замовлення онлайн для доставки чи самовивезення. Зокрема, для роздрібних продавців канабісу гарна організована омніканальність – це чудовий спосіб виділитися серед конкурентів.
Візьмемо, наприклад, “Чорну п’ятницю”. Хоча багато людей насолоджуються гострими відчуттями від очікування в черзі в “Чорну п’ятницю”, є покупці, які просто хочуть вигідних пропозицій і звикли знаходити ці пропозиції за допомогою домашнього комп’ютера або мобільного пристрою. Якщо вони можуть вийти в інтернет, отримати угоду та забрати без необхідності боротися з натовпом, це неймовірно чудовий досвід, який створив не менш відоме свято покупок, “Кіберпонеділок”.
У цьому і полягає омніканальність — забезпечення стабільно чудового досвіду клієнтів в усіх каналах взаємодії ваших магазинів з ними. Наскільки важливою є омніканальність, це також може бути викликом. Нижче наведено п’ять стратегій, які допоможуть вам узгодити свій роздрібний інтернет-магазин.
Розповсюджуйте бренд
Коли хтось відвідує ваш веб-сайт, у нього відразу ж складається враження про ваш бренд. Кольори, шрифт і зображення мають підтримувати ідентичність бренду. Незалежно від того, чи заходить клієнт до вашого фізичного місцезнаходження чи відкриває сторінку в інтернеті, ви повинні викликати ті самі почуття.
Розповсюдження бренду означає чіткість мети. У вас повинна бути сторінка «про вас», яка пояснює вашу місію та цінності, а також історію вашої компанії. Щоб створити історію «про вас», спробуйте відповісти на кілька запитань: «Яку проблему прагне вирішити ваша компанія?» «З якими труднощами ви зіткнулися і подолали?» «Чого ви сподіваєтесь досягти в майбутньому?» Ці відповіді стануть левовою частиною вашої історії.
Також розгляньте можливість розміщення світлин вашого магазину та персоналу десь на своєму сайті. Це дозволить клієнтам відчути ваш досвід роботи в магазині та відобразить бізнес. Особливо для клієнтів, які нервують щодо покупки канабісу, доброзичливе, усміхнене обличчя на вашому сайті може бути корисним. Щоб підкреслити вашу справжність, ці зображення мають бути справжніми, а не стоковими.
Якщо у вас є окремі медичні магазини та магазини для дорослих, я рекомендую мати окремі сайти для кожного, хоча вони можуть бути пов’язані один з одним. Медичні та рекреаційні користувачі, як правило, мають різні потреби, запитання та занепокоєння, а наявність окремих веб-сайтів дозволяє говорити дуже конкретно з кожним і розвивати подвійну ідентичність бренду.
Навчайте клієнтів
Ключовим компонентом клієнтського досвіду в магазині є освіта, яку можуть надати продавці. Щоб мати безперебійну омніканальність, вам потрібно запропонувати подібний рівень освіти на своєму сайті. Багато клієнтів, особливо початківці, вважають за краще отримувати інформацію про марихуану в інтернеті, не виходячи з власного будинку, де ніхто не може засудити їх за запитання чи брак знань.
Ви можете почати зі сторінки поширених запитань, яка, швидше за все, розділена на два розділи: запитання про каннабіс (наприклад, «Що таке THC і CBD?») і запитання щодо магазину (наприклад, «Чи є у вас програма лояльності?» і «Які форми оплати підтримує магазин?»). Якщо ви не впевнені, які запитання включити, запитайте у своїх торгових партнерів, які запитання їх найбільше цікавлять.
Я також дуже раджу мати блог. Як мінімум, я рекомендую створювати дописи в блозі для всіх від елементарного рівня. Після того, як ви деякий час попрацювали в індустрії канабісу, ви проводите так багато часу в оточенні обізнаних людей, що можете забути про сторонніх — людей, які не вживали каннабіс і не мають жодних базових знань. Наша робота полягає в тому, щоб потягнути за собою цих аутсайдерів, і ми можемо це зробити за допомогою освіти.
Може здатися безглуздим писати пост у блозі з поясненням різниці між канабісом і коноплею, але можливо існуює хтось, кому все ще потрібно це почути. Як додаткову перевагу, публікації в блозі можуть залучати трафік на ваш сайт. Крім того, пройшовши основи, ви можете використовувати свій блог, щоб висвітлювати нові продукти або рекламні акції. З часом створюйте свою бібліотеку блогів, щоб не вигоріти, і переконайтеся, що клієнти зможуть легко шукати та знаходити конкретні теми, які їх цікавлять.
Враховуйте досвід користувача
Ваш сайт має функціонувати бездоганно та бути приємним у використанні. Досвід користувача веб-сайту (UX) часто є початком шляху клієнта, тому ви повинні справити добре враження. Якщо UX поганий, користувачі можуть швидко залишити сайт, і ви втратите шанс перетворити їх на клієнтів.
Почніть з оцінки функціональності вашого сайту. Функціональність має вирішальне значення не лише для UX, але й для вашої пошукової оптимізації (SEO), яка є процесом розробки вашого сайту, щоб він відображався високо в результатах пошуку, покращуючи якість та кількість веб-трафіку.
Перед запуском сайту та кожного разу, коли ви робите суттєві оновлення, перевіряйте, чи немає непрацюючих посилань, переглядайте зовнішній вигляд сайту в кількох браузерах та з різних пристроїв (комп’ютер, смартфон, планшет тощо) та переконайтеся, що зображення чіткі та не зернисті. Переконайтеся, що навігація легка й зрозуміла, і враховуйте естетику сайту.
Переконайтеся, що сторінки сайту швидко завантажуються, зокрема на мобільних пристроях. Дослідження Google показало, що 70% мобільних цільових сторінок повністю завантажуються сім або більше секунд із середнім часом завантаження п’ятнадцять секунд. Найкраща рекомендація Google – час завантаження менше 3 секунд.
Покращуйте досвід онлайн-замовлення
Після правильного налаштування сайту, час розглянути можливість онлайн-замовлення. На жаль, у деяких регіонах доставка та вивезення канабісу не законні. Це не тільки завдає шкоди вашому клієнтському досвіду та бізнесу, але позбавляє вашу спільноту суспільних послуг.
Уявіть людину з ослабленим імунітетом, яка вживає коноплю для лікування болю. Якщо у вашому регіоні заборонено самовивезення або доставку, ця людина ризикує захворіти, та відчувати страждання від болю. Якщо наразі ви не можете запропонувати самовивезення чи доставку, (1) спробуйте знайти вихід та (2) підготуйте омніканальний план, щоб бути готовим до будь яких змін у законодавстві.
Для тих роздрібних продавців, яким наразі дозволено здійснювати самовивезення або доставку, досвід онлайн-замовлення повинен максимально повторювати досвід у магазині. Це означає включення описів та зображень продуктів, створення фільтрів для легкого сортування та налаштування системи огляду для клієнтів.
Зробіть самовивіз та доставку правильно
Якщо клієнт розмістив замовлення, а ви зробили продаж, угода ще далека від завершення. Тепер вам потрібно виконати це замовлення ефективно та точно, відповідно до вашого бренду та очікуваного рівня обслуговування.
Самовивезення та доставка матимуть позитивний вплив на роботу з клієнтами лише в тому випадку, якщо ви зробите це добре. Ось чому так важливо мати чіткий і надійний процес виконання кожного замовлення.
Коли клієнт розмістить замовлення на самовивезення, хто в магазині відповідатиме за підготовку замовлення і як він буде повідомлений про замовлення? Як ви забезпечите точність замовлення? Чи перевірить продавець замовлення, коли клієнт прийде забрати його? Чи буде у вас окрема лінія самовивезення, щоб клієнтам не довелося чекати? Як буде позначена ця лінія?
Для доставки ви запропонуєте модель доставки піци, за якою ви доставите якомога швидше, чи запропонуєте терміни для зустрічі? Як ви оціните, чи ваші водії вчасно здійснюють доставку? Яке навчання ви проведете для водіїв, щоб гарантувати, що вони нададуть відмінні послуги відповідно до вашого бренду, коли вони залишать замовлення?
Вирівнювання є ключовим
Зрештою, омніканальність — це вміння та мистецтво узгодити ваш досвід роздрібної торгівлі та вашу присутність в Інтернеті. З точки зору клієнта, ваш веб-сайт нічим не відрізняється від вашого звичайного розташування — це все той самий магазин і той самий бренд.
Однак, з точки зору кадрів, команди, які керують онлайн-досвідом і роботою в магазині, вони часто відрізняються. Тому потрібні спільні зусилля, щоб всі працювали синхронизовано.
Зрештою, ваша робота як роздрібного продавця полягає в тому, щоб створити безперебійну взаємодію з клієнтами, незалежно від того, чи робить клієнт покупки у вашому фізичному магазині, в Інтернеті чи в обох місцях — і багатоканальність є ключем до цього.